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數位轉型是什麼？

 

「數位轉型」 (Digital Transformation) 指的是企業利用現代的數位技術來改善經營型態的過程，這包括優化現有業務流程、重塑企業文化，以及提供品質更好的客戶體驗。簡而言之，數位轉型的核心目標是利用數位技術創造商業價值、提升營運效率並實現更高的營收。

除了直接地改善企業內部的營運流程，另外一個數位轉型的主要目標便是全方面的改善顧客體驗。企業透過深入的分析顧客需求，以此為出發點去規劃轉型的目標與執行方向，從而為顧客創造更多價值。

以下是數位轉型過程中創造的幾個簡單應用範例：

• 線上智慧客服：運用人工智慧技術，整合企業內部常見的業務諮詢資訊，建立智能客服系統。線上智慧客服使顧客能夠即時獲取所需資訊，有效改善顧客體驗。同時也能減緩企業內部客服人員的工作負擔，降低相關人力成本，進而提升整體營運效率。比如國泰集團推出的智能助理阿發、AWS線上智慧客服等。
• 雲端整合平台：透過資料倉儲、資料科學和應用程式開發等技術，將企業內部資料整合至雲端平台。雲端整合平台讓使用者能夠更有效率地存取所需資料，不僅提高了資訊安全防護，也降低了團隊協作的複雜度和管理成本。比如Google 雲端資料庫。

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數位化跟數位轉型一樣嗎？從數位轉型三階段來看

 

「數位轉型」是一個複雜且多層次的過程，主要可以分為三個階段，分別是數位化、數位優化與數位轉型。以下將深入探討各個階段的定義，並釐清三階段之間的差異。

 

階段一：數位化 (Digitization)

 

「數位化」是數位轉型的起點，指的是將非數位的記錄和資訊轉換為數位格式的過程。包括將傳統的文字文件、圖片、客戶資料等轉化為電子形式，並儲存在電腦或雲端系統中。白話來說，數位化就是以位元（Binary）的方式儲存和處理資訊。

以旅宿業中廣泛使用的物業管理系統 (Property Management System，簡稱 PMS ) 為例，透過將房務管理、財務流程等資料數位化，飯店便能夠避免紙本資料所造成的不便與成本。同時，數位化也使飯店在管理上能夠更有效率、更準確，進而為顧客提供更好的服務體驗。

 

數位化與數位轉型的差異

 

「數位化」與「數位轉型」常造成混淆，企業領導者和決策者應該清楚認識到，單純的數位化並不等同於數位轉型。數位化只是邁向數位轉型的第一步，真正的數位轉型需要企業在戰略層面上進行全面的變革，涉及組織結構、企業文化、業務模式等多個方面的調整。

只有當企業達到全面轉型的程度，才能被視為真正落實了數位轉型。企業領導者需要持續推動這個過程，確保轉型的深度和廣度。

 

階段二：數位優化 (Digital Optimization)

 

「數位優化」是指企業在既有數位化基礎上的進階發展過程。數位優化過程中不僅涉及優化內部人員的作業流程，還包括改善企業營運效率，創造新的業務模式，最終改善顧客體驗。

數位優化的核心在於充分利用數據和技術，將企業各個部門和流程緊密連接。形成一個高效、靈活的營運體系，為客戶提供更便捷與個人化的服務。

延續前述旅宿業中飯店使用物業管理系統 (PMS) 為例，數位優化的過程便是將 PMS 收集到的顧客資料與訂單，直接匯入業務系統或飯店的 App 當中，使顧客能夠直接獲取訂單資訊或追蹤進度，實現穩定優良的服務品質。

 

階段三：數位轉型 (Digital Transformation)

 

「數位轉型」是在數位化和數位優化的基礎上，進一步整合分析，並透過數位技術與工具獲得的數據。數位轉型過程的目的，在於產生能夠改善企業整體策略和業務流程的洞見，同時創造新的商業價值。

數位轉型的關鍵在於全面改變組織結構、企業文化與業務模式，從根本上提升組織利用資訊的效率與成效。這不僅僅是表面的數位化，而是一個能夠深入改變企業運作方式的過程。成功的數位轉型應該能夠從數據中識別出創新的關鍵因素，推動業務模式的革新。這不只涉及技術應用，更重要的是思維的轉變和組織能力的提升。

以飯店使用物業管理系統（PMS）而言，真正的數位轉型體現在能夠充分利用 PMS 收集的資訊，進行深度數據分析。透過分析淡旺季差異、顧客偏好等數據，飯店可以洞察市場趨勢，進而開發創新的服務方案或制定新的商業策略。

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支持數位轉型的重要技術

 

數位轉型是一項規模龐大、耗時良久的過程，而且其中往往涉及多項複雜的技術。這些技術的功能與原理各異，以下將針對常見技術的原理進行簡單易懂的說明，並列舉各項技術之優勢與商業應用的實例。

 

一、雲端運算技術 (Cloud Computing)

 

「雲端運算技術」的核心原理，在於將大規模的運算和儲存資源集中於遠端數據中心，讓使用者能夠透過網路，按照需求存取這些資源，無需自行管理複雜的硬體設備。

雲端運算技術能為企業帶來許多好處，包括：

• 彈性擴展：可根據需求快速增減資源。
• 成本效益：減少硬體投資和維護成本。
• 可靠性高：專業團隊維護，確保穩定運行。
• 隨時隨地訪問：只需網路連接即可使用。

在許多科技公司，雲端運算的應用已經無處不在，例如：

• Netflix：Netflix利用Amazon Web Services (AWS) 的雲端服務來儲存和串流其龐大的影片內容庫。通過雲端技術，Netflix 能夠快速擴展其服務以滿足全球用戶的需求，同時保持高品質的串流體驗。此外，Netflix 還使用雲端運算技術來分析用戶觀看行為，從而優化內容推薦系統和制定內容製作策略。
• Airbnb：Airbnb利用Amazon Web Services (AWS) 的雲端服務來處理大量的訂房請求、管理用戶數據，以及提供即時的搜索和預訂功能。雲端技術使 Airbnb 能夠靈活應對季節性需求波動，並在全球範圍內快速擴展業務。

 

二、企業資源規劃系統 (Enterprise Resource Planning, ERP)

 

「企業資源規劃系統」（ERP）的核心原理是將企業的各個部門和業務流程整合到一個統一的資訊系統中，實現資源的優化配置和數據的即時共享。ERP 系統能夠將財務、人力資源、生產、供應鏈等各個模塊緊密連接，使企業能夠更有效地管理和協調其資源。

企業資源規劃系統能為企業帶來許多優勢，包括：

• 提高效率：自動化流程，減少人工操作和錯誤。
• 數據一致性：所有部門使用同一數據源，確保資訊準確性。
• 決策支持：提供即時數據和分析工具，輔助管理決策。
• 成本控制：優化資源配置，減少浪費和重複工作。

在許多零售業企業中，ERP 系統的應用也已廣泛存在，例如：

• 沃爾瑪 (Walmart)：沃爾瑪作為全球最大的零售商之一，利用ERP 系統來管理其複雜的全球供應鏈和龐大的庫存，透過即時庫存追蹤、需求預測和自動補貨等功能，沃爾瑪能夠優化其供應鏈管理，減少庫存成本，並提高運營效率。
• 豐田 (Toyota)：ERP 系統幫助豐田汽車公司實現了從設計到生產、供應鏈管理到售後服務的全流程整合。透過 ERP 系統，豐田能夠更有效地管理其複雜的生產線，實現精確的生產計劃，並確保高品質標準的維持，並且可以即時管理汽車進口與經銷商銷售業務的整個週期，實現了業務流程自動化，不僅減少了人力成本，也能夠在進入新市場時，面對銷售時各種變化與要求迅速作出反應。

 

三、物聯網技術 (Internet of Things, IoT)

 

「物聯網技術」（IoT）的核心原理是通過將各種設備、車輛、家電等物體嵌入傳感器、軟體和網路連接能力，使這些物體能夠收集和交換數據。這種技術創造了一個由相互關聯的設備組成的網路，能夠不斷收集、傳輸和分析數據，從而實現智能化的監控、管理和決策。

物聯網技術能為企業和個人用戶帶來許多幫助，包括：

• 即時監控：持續收集和分析數據，提供即時洞察。
• 提高效率：自動化操作和流程，減少人工干預。
• 預測性維護：基於即時數據進行設備維護，降低故障風險。
• 資源優化：通過數據分析優化資源使用，降低成本。

在許多場景當中，物聯網技術也被廣泛應用，例如：

• 西門子（Siemens）：西門子應用物聯網技術來實現工廠自動化和智能製造。通過其MindSphere 工業物聯網平台，西門子能夠將實體製造設備與數位世界連接起來，使得工廠能夠即時監控生產過程、預測設備維護需求，並優化整體生產效率。
• 通用電氣（GE）：通用電氣利用物聯網技術，能夠即時監控生產的飛機發動機並進行維護。透過在發動機上安裝各種感測器，GE能夠持續收集運行數據，並利用先進的分析技術來預測潛在的故障。這種預測性維護方法提高了飛機的安全性和可靠性，同時也降低了航空公司的維護成本和停機時間。GE的物聯網平台 Predix 更是將這種技術擴展到了其他工業領域，推動了整個行業的數位化轉型。

 

四、機器人流程自動化 (Robotic Process Automation, RPA)

 

「物聯網技術」（RPA）的核心原理是通過軟體機器人來模仿和執行人類在電腦系統中的重複性工作。這種技術能夠自動化執行各種基於規則的業務流程，如數據輸入、文件處理、報表生成等，無需改變現有的 IT 基礎設施。

機器人流程自動化能為企業帶來許多效益，包括：

• 提高效率：大幅減少人工操作時間，加速流程執行。
• 降低錯誤：消除人為錯誤，提高數據準確性。
• 成本節約：減少人力成本，同時提高產出。
• 可擴展性：易於部署和擴展到不同業務流程。

在各個產業中，皆能看到 RPA 技術被普遍的應用，例如：

• 電信公司：自動化客戶服務流程，如帳單處理和客戶查詢。
• 銀行：用於自動化貸款申請處理和詐騙檢測。
• 保險公司：自動化保單管理和理賠處理流程。
• 製造業：用於自動化庫存管理和供應鏈流程。

 

五、人工智慧 (Artificial Intelligence, AI) 和機器學習 (Machine Learning, ML)

 

人工智慧（AI）和機器學習（ML）的核心原理是創造能夠模仿人類智能行為的計算系統。AI是一個廣泛的概念，而 ML 是 AI 的一個子集，專注於通過數據和經驗來改進系統性能。這些技術使計算機能夠學習、推理、解決問題，並在某些任務上表現得與人類相似或更好。

AI 和 ML 的潛能巨大，能為企業和社會帶來許多可能性，包括：

• 自動化決策：基於數據分析做出快速、準確的決策。
• 預測分析：預測未來趨勢和行為，輔助戰略規劃。
• 個人化服務：根據用戶行為和偏好提供定制化體驗。
• 效率提升：自動化複雜任務，釋放人力資源專注於創新工作。

在各科技巨頭中，AI和ML技術的應用已被廣泛地實驗，例如：

• Google：利用 AI 改進搜索算法和個人化推薦系統。
• Netflix：使用 ML 算法為用戶推薦影片和優化串流品質。
• Tesla：應用 AI 技術開發自動駕駛系統。
• IBM Watson：為醫療診斷和藥物研發提供AI輔助決策。

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企業為什麼要數位轉型？從七大好處看重要性

 

 

好處一：提高效率和生產力

 

透過將數位工具導入日常工作流程，企業能有效節省資源、提高效率，並大幅提升生產力。同時，自動化系統還能有效避免人為疏失造成的不便與損失，提高整體營運的穩定性和可靠性。

以下是幾個數位工具的應用例子，展示了它們如何提高效率和生產力：

• 機器人流程自動化（RPA）：能自動執行重複性工作，如報表生成、數據輸入、發票處理等。導入 RPA 系統可減少錯誤、提高效率，降低人力成本支出，並釋放員工投入更具創造性和戰略性的工作。例如，金融機構運用 RPA 處理貸款申請，大幅減少處理時間，並提高了準確率。
• AI 數據分析工具：能快速分析大量結構化和非結構化數據，提供深入的商業洞察與預測，為決策者提供更全面、可靠的參考建議，有助於制定更明智的商業決策。例如，零售企業利用 AI 分析顧客購物行為和市場趨勢，優化倉儲管理和個人化行銷策略。

 

好處二：有效利用數據資料庫

 

透過數位轉型，企業能夠有效整合和利用數據資料庫，從而發現全新的業務洞察，優化決策過程，並創造新的商業價值。數位工具不僅能夠打破數據孤島，還能將龐大的原始數據轉化為可操作的商業智慧，為企業帶來競爭優勢。

以下是幾個數位工具的應用例子，展現了它們如何整合與利用數據：

• 數據整合平台（Data Integration Platform）：有效整合來自不同部門和系統的數據，創建統一的數據視圖，消除數據孤島，提高數據品質和一致性，使企業能從全局角度審視營運狀況。例如，沃爾瑪 (Walmart) 整合銷售、庫存、供應鏈等數據，實現更精準的需求預測和庫存管理，顯著提升營運效率。
• 商業智慧（BI）工具：將複雜數據轉化為直觀的視覺化報表和儀表板，幫助決策者快速理解業務趨勢和模式。提高決策效率，發現潛在的業務機會和風險。例如，星巴克利用 BI 工具分析顧客消費行為和位置數據，優化門店選址和產品組合，有效提升銷售額和客戶滿意度。
• 擷取轉換載入（ETL）工具：從多個來源提取數據，進行清理和轉換，然後載入到目標數據庫或倉庫。確保數據的一致性和可靠性，為後續分析奠定基礎。例如，金融業利用 ETL 工具整合不同部門的客戶數據，創建統一的客戶視圖，提高交叉銷售成功率和客戶服務品質。

 

好處三：強化資源管理能力

 

在競爭激烈的環境中，有效的資源管理能使優秀的企業脫穎而出。數位轉型的實施能強化企業的資源管理能力，提升整體營運效率。

以下是幾個數位工具的應用案例，展示了它們如何改革資源管理：

• 企業資源規劃系統（ERP）：能將財務、人力資源、製造、供應鏈、服務、採購等關鍵業務流程整合到一個統一的平台中。透過 ERP 系統，企業可以實現跨部門的資訊共享，簡化流程，減少重複工作，並提供即時的業務洞察。例如，全球製造業巨頭西門子通過實施SAP ERP系統，成功整合了全球的業務流程，顯著提高了營運效率，並大幅降低了成本。
• 整合平台即服務（iPaaS）：提供了一個雲端平台，使企業能夠無縫集成各種應用、數據和流程。iPaaS 的應用使得企業能夠快速響應市場變化，提高業務敏捷性。舉例來說，跨國零售商>沃爾瑪 (Walmart) 利用 Dell Boomi iPaaS 解決方案，成功整合了其電子商務平台與實體店庫存管理系統，實現了全管道庫存的即時更新，大大提升了庫存管理效率和客戶滿意度。

 

好處四：提高客戶滿意度

 

在數位時代，客戶體驗已成為企業競爭的核心優勢。運用創新科技和數據驅動的方法，企業能夠顯著提升客戶滿意度，建立長期的品牌忠誠度。

以下是幾個數位工具的應用實例，展示了它們如何革新客戶服務：

• 聊天機器人：能夠全天候為客戶提供即時回應，大大提高了服務的便利性和效率。例如，新加坡航空推出的聊天機器人 Kris能夠處理從航班查詢到訂票的多種請求，不僅減少了客戶等待時間，還降低了人工客服的工作負荷；國泰集團的智能助理阿發，是業界第一個採用NLU（自然語言理解）技術進行語意分析，並透過Chatflow（交談流程引擎）提供交談功能。一開始運用於國泰人壽、國泰世華銀行，2022年推展 ETF IPO 至國泰證券，讓原本IPO申購紙本、人工作業快速轉換到線上，提供客戶24小時服務。
• 客戶關係管理（CRM）系統：透過整合結構化的客戶資料和來自社交媒體等管道的非結構化數據，CRM 系統能夠繪製全面的客戶畫像。例如奢侈品品牌路易威登利用 Salesforce CRM系統，成功實現了高度個人化的客戶服務。

 

好處五：增強市場適應力

 

透過數位轉型，企業能顯著增強其市場適應力，從而在瞬息萬變的商業環境中保持競爭優勢。數位化工具和策略使企業能夠更靈活、快速地應對市場變化，提高整體營運效率和決策品質。

以下是數位轉型如何提升企業市場適應力的幾個關鍵方面：

• 數據驅動決策：數據分析工具能夠即時處理和分析大量市場數據，幫助企業快速識別新興趨勢和消費者需求變化，使得決策者能夠基於即時、準確的數據制定戰略決策，而不是依賴直覺或過時的資訊。例如，零售企業可以利用 AI 分析工具即時追蹤銷售趨勢、顧客偏好和庫存水平，從而快速調整產品組合和定價策略。
• 敏捷產品開發：數位工具推動更快速、迭代的產品開發流程。透過使用協作平台、原型設計工具和自動化測試系統，企業可以更快地將創意轉化為產品，並根據市場回饋進行快速迭代。這種敏捷方法使企業能夠更好地滿足不斷變化的客戶需求，並在競爭中保持領先地位。
• 靈活的業務模式：數位工具使企業能夠更容易地調整和優化其業務模式。例如，透過雲計算和微服務架構，企業可以快速擴展或縮減其IT基礎設施，以適應不同的市場條件。同時，數位平台還為企業開闢了新的收入來源，如訂閱制服務或數據貨幣化等創新商業模式。

 

好處六：增加企業利潤

 

透過數位轉型，企業能夠顯著提升其盈利能力和整體績效。雖然具體的數值可能因產業和企業而異，但研究結果普遍顯示數位轉型與企業利潤增長之間存在正相關關係。

根據相關研究數據，以下為幾個說明數位轉型如何為企業帶來更多利潤的例子：

• 更高的股東價值：根據麥肯錫的研究，相較於傳統銀行，已進行數位轉型的銀行能夠為股東創造更多利潤。數據顯示，數位轉型的領先者於 P/E Ratio 高出落後者2 .6%，而在 ROTE 方面也有 4% 的差距，顯示了在金融業中推動數位轉型的重要性。數位化銀行能夠提供更優質的客戶體驗、更高效的營運流程，以及更靈活的服務模式，從而在市場中獲得更高的利潤回報。
• 競爭優勢的建立：透過數位轉型，企業能夠建立起難以模仿的競爭優勢，並且加速拉開與競爭者的差距。《哈佛商業評論》的文章中指出，在銀行的數位銷售領域當中，數位領先者的數位銷售額從 40% 增長到 70%，而落後者僅從 8% 增長到 17%。

 

好處七：促進永續發展

 

數位轉型為各行各業帶來了創新的應用，特別是在提高效率、擴大服務範圍和促進包容性發展方面。透過數位轉型，企業也能夠加速實現永續發展目標（SDGs）。

以下是幾個數位轉型促進永續發展的應用案例：

• 物聯網技術：在農業領域，物聯網技術的應用顯著提高了用水效率。智能灌溉系統能夠根據土壤濕度、天氣預報和作物需求等因素，精確控制灌溉時間和水量。這不僅幫助小型農民優化生產效率，還大大減少了水資源浪費，促進了可持續農業發展。例如，聯合國開發計畫署印度加速器實驗室在泰米爾納德邦測試了基於物聯網的灌溉系統，該系統分析土壤、天氣狀況和作物需水量，幫助農民做出明智的灌溉決策。
• 行動電子醫療平台：在醫療衛生領域，數位健康工具正在改變醫療服務的提供方式，使其更加普及和可及。疫情期間，行動電子醫療平台SORMAS透過收集和分析即時數據，協助政府和衛生機構進行疫情控制與監測，不僅提高了疫情應對的效率，還擴大了醫療監測服務的覆蓋範圍，使偏遠地區的居民也能獲得及時的醫療資訊和服務。

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企業數位轉型五步驟

 

 

步驟一：評估企業的數位化程度

 

• 評估業務流程的數位程度：檢視企業各部門的數位工具使用情況，如銷售部門是否採用客戶關係管理（CRM）系統，或人力資源部門是否使用數位化招聘平台。
• 分析關鍵績效指標（KPI）：審視企業的績效水平、人力資源和財務能力，評估員工的數位技能水平，並檢視公司的財務狀況以確定可投入數位轉型的資源。
• 了解企業市場定位和客戶需求：研究競爭對手的數位化策略，調查客戶對數位服務的需求和偏好，如線上購物習慣或行動支付使用情況。

 

步驟二：分析市場走向與潛在機會

 

• 分析市場走向與機會：關注產業內的數位化趨勢，如人工智能、大數據分析或物聯網的應用。識別這些趨勢可能帶來的新商機，例如開發新的數位產品或服務。
• 評估企業定位與轉型影響：審視企業當前的市場地位，考慮數位轉型如何強化競爭優勢。評估轉型可能帶來的效率提升、成本節約等優勢，同時也要考慮潛在風險，如初期投資成本高或員工適應新技術的挑戰。
• 識別競爭對手與障礙：：研究競爭對手的數位化策略，了解他們在市場中的優勢和劣勢，並識別可能阻礙數位轉型的障礙，如技術限制、法規要求或市場准入壁壘。這有助於企業制定更有針對性的轉型策略，避免重複競爭對手的錯誤，並找到差異化的機會。

 

步驟三：訂定明確的數位轉型目標

 

• 決定數位轉型方向：考慮將實體流程轉為線上流程，利用雲端技術改善商業模式，增加自動化普及率，開發創新服務或產品，以及加速現有業務流程。這些方向可以幫助企業確定轉型的大致框架和重點領域。
• 訂定具體轉型目標：設定明確、可量化的目標，如改善客戶體驗（客戶回饋提升20%），提高業務流程效率（資料處理速度增加30%），或降低營運成本（人力成本減少15%）。具體目標有助於團隊聚焦努力方向，並提供衡量成功的標準。
• 分析現狀與目標差距：基於企業內部評估結果，分析當前狀態與目標之間的差距。這包括審視業務營運、技術基礎設施、客戶體驗、商業策略和領導力等方面。了解差距有助於制定更精準的轉型計劃，並識別需要優先改進的領域。

 

步驟四：制定數位轉型路線圖

 

• 制定具體目標和KPI：設定清晰、可衡量的目標和關鍵績效指標。這些指標應涵蓋不同方面，如客戶滿意度、營運效率、收入增長等，以全面評估轉型進展。定期檢視這些指標有助於及時調整策略，確保轉型過程持續優化。
• 建立時間軸：為轉型過程中的各個階段設定明確的時間目標，包括短期、中期和長期目標，以及重要里程碑。時間軸幫助團隊保持專注，並確保轉型計劃按進度推進。
• 進行風險分析：識別和評估轉型過程中可能遇到的各種風險，如技術實施障礙、員工抗拒變革、數據安全威脅等。為每個潛在風險制定應對策略和備選方案，以確保轉型過程能夠順利進行，並降低可能的負面影響。

 

步驟五：持續追蹤與優化策略

 

• 評估 KPI 達成率：利用預先制定的小階段 KPI 指標，定期評估數位轉型進展。這些指標可能包括新數位工具的採用率、流程效率提升百分比等。通過頻繁檢查，可以及時發現問題並進行調整。
• 多面向評估轉型效益：全面考量數位轉型的各方面影響。計算投資報酬率以確保資金使用效率；監測客戶滿意度的變化，確保轉型確實改善了客戶體驗；評估員工在新數位環境中的工作體驗，確保內部適應和支持。
• 優化轉型策略：根據評估結果，持續調整和優化轉型策略，包括加強表現不佳的領域、擴大成功舉措的規模，或根據新出現的機會調整方向等。靈活的策略調整確保企業能夠有效達成轉型目標，並最大化轉型帶來的價值。

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數位轉型可能面臨的挑戰與困難

 

 

一、企業文化認同度低

 

企業文化認同度低可能會嚴重阻礙數位轉型的過程，因為它直接影響到員工對變革的接受程度和參與度。當企業文化無法與數位化目標相適應時，即使引入了最先進的技術和工具，也難以實現預期的效果。這種文化阻力可能表現為對新技術的抗拒、跨部門協作的困難，以及對數位化帶來的改變感到不安。

數位轉型涉及三個主要面向的轉型：

• 業務流程轉型：重新設計和優化業務流程，以適應數位化環境，提高效率和靈活性。
• 商業模式轉型：調整或創新商業模式，以應對市場變化和新的競爭格局，創造新的價值主張。
• 組織文化轉型：改變企業內部結構、管理方式和思維模式，以支持數位化發展創新。

其中，企業最容易在組織和文化轉型部分遇到困難，主要包括：

• 企業缺乏數位文化：員工可能缺乏數位思維和技能，對新技術應用存在恐懼或抗拒心理，難以適應快速變化的數位環境。
• 員工的配合度與積極度低：由於對變革的不確定性和擔憂，如擔心工作被自動化取代，員工可能不願意積極學習新技能或參與轉型過程。
• 企業缺乏協作文化：數位轉型需要打破部門界限，實現跨功能合作，但許多企業仍存在嚴重的部門壁壘，阻礙了信息流通和協同創新。
• 缺乏高階主管的支持：若領導層未能充分認識到數位轉型的重要性，或未能有效制定和傳達清晰的轉型願景，整個轉型過程將難以持續推進，也難以獲得全公司上下的認同和支持。

 

二、經驗不足，人才短缺

 

缺少轉型的力量不僅影響轉型的速度和品質，還可能導致轉型方向的偏離或資源的浪費。當企業缺乏相關經驗和專業人才時，往往難以準確評估轉型所需的資源、時間和潛在風險，也無法有效地執行和管理轉型任務。

以下是企業在經驗不足和人才短缺方面可能遇到的具體困難：

• 缺乏落實轉型策略的技術能力：制定的轉型目標，企業沒有相應的技術可以配合，導致規劃與執行脫節。
• 數位轉型人才不足：難以招募到具備數位技能和轉型經驗的專業人才，影響轉型進度和品質。
• 現有員工缺乏數位技能：企業內部人才的技能無法跟上數位化的需求，需要大規模培訓或重新招聘。
• 對新技術應用缺乏深入理解：無法充分把握新技術如AI、大數據、雲計算等的應用潛力和局限性。
• 平衡短期業務需求和長期轉型目標：由於缺乏經驗，無法有效協調日常營運和轉型工作

 

三、資安風險增加

 

隨著企業採用更多數位工具和雲端服務，其面臨的網路威脅也隨之增加。這不僅涉及技術層面的安全問題，還包括組織流程和人員行為方面的風險。資安風險的增加可能導致數據洩露、財務損失，甚至聲譽受損。

以下是企業在資安風險方面可能遇到的具體困難：

• 網路攻擊增加：根據調查，2022 年全球受到網路攻擊的數量比 2021 年增加 38%，駭客多針對遠距工作人員和學校等機構使用的數位協作工具。
• 數據洩露風險：數據共享和流動的增加導致潛在的數據洩露風險上升，確保數據在傳輸和存儲過程中的安全變得更加困難。
• 物聯網安全威脅：連接到企業網路的智能設備數量激增，每一個設備都可能成為潛在的入侵點。
• 雲服務安全挑戰：使用雲服務增加了對第三方供應商的依賴，企業需要確保供應商能滿足安全需求並應對不斷演變的威脅。

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金融業數位轉型可能面臨的挑戰

 

數位轉型在不同產業當中都是一項龐大的工程與艱難的挑戰，在金融業中也不例外。由於金融業本身是個受到高度監理的產業，因此在數位轉型上也會面臨到不同的挑戰。根據國際金融協會和 Deloitte 針對全球金融機構高階主管的研究訪談結果，這些挑戰可以分為外部和內部兩個方面。

 

外部挑戰

 

• 投資者信心不足：相較於新創公司和 FinTech 公司，成熟金融機構的投資者風險承受力較低，期待穩定回報。因此，當金融機構宣布大型數位轉型計畫時，可能無法獲得投資者的積極回應，影響資源取得。
• 資料管理制度不一致：各國對資料保護和數據共享框架的要求不一致，限制了金融機構使用數據的能力。此外，隱私保護和資安意識的提升，也增加了金融機構在數據分析及運用上的挑戰。
• 新創金融科技公司的成熟度：FinTech 公司缺乏實際經驗和高度監管，難以順利將創新技術應用於金融機構的複雜營運流程中，影響雙方合作的效果。
• 法規的敏捷性：快速變化的新興技術對監管法規提出挑戰。金融機構希望法規能夠基於原則和技術中立，同時保持靈活性，以支持金融創新轉型計畫。

 

內部挑戰

 

• 人才需求變化：金融機構需要具備數據、設計和技術背景且熟悉金融業務的跨領域人才，這類人才供不應求，且與 FinTech 公司競爭激烈。金融機構需要創造一個具有成長空間和願景的工作環境來留住優秀人才。
• 企業敏捷性和協作力不足：金融機構的內部審核流程複雜，延遲了與新創或 FinTech 公司合作的時效性，限制了創新合作夥伴關係的建立和數位轉型的推動。
• 傳統風險意識文化：金融機構的高風險意識文化可能會成為數位轉型的阻力。需要與利益相關者達成共識，建立允許冒險和嘗試的文化環境。
• 短期業務目標與長期轉型需求不符：轉型計畫通常由負責單一專案的主管主導，但組織的長期轉型需要5到10年，難以在短期內體現績效。金融機構應重新思考績效指標，以激勵正確的轉型行為。
• 監管要求導致資源不足：動盪的經濟環境和高昂的監管成本，使金融機構面臨獲利挑戰，影響長期、策略性的研發投資，削減了大規模數位轉型的資源。

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數位轉型的未來趨勢

 

 

趨勢一、疫情推動企業數位轉型

 

Covid-19的疫情催化了全球數位轉型的過程，尤其是先進經濟體。數位技術在保護勞動力和生產力方面發揮了重要作用，使得許多企業得以在疫情期間持續營運。以下是根據國際貨幣基金組織 (IMF) 研究，疫情推動數位轉型的幾個關鍵觀察：

• 數位化過程加速：疫情前，數位化程度因國家和行業而異。疫情期間，落後國家的數位化程度顯著提升。例如，希臘在短短兩年內，擁有可上網電腦的工人比例，從不到 40% 增至 45%。
• 產業數位化的增長：傳統上數位化程度較低的產業，如餐飲和旅館業，在疫情期間加大了數位化投資。同時，小型企業在數位化方面也取得了顯著進展。
• 生產力的保護：高數位化程度的產業在疫情期間的生產力和就業損失較低。研究顯示，數位化程度高的行業其勞動生產力損失減少了 20%。
• 遠距工作普及：疫情導致遠距工作成為常態。2021年，歐洲在家工作的員工比例已超過 16%，相比疫情前僅 5% 的比例顯著增加。這不僅提高了勞動參與率，還提升了時間管理的靈活性和工作滿意度。
• 政策推動數位化：數位化的推動需要政策的支持，以縮小國家和部門之間的數位差距。維持數位市場的競爭和調整勞動法規以促進遠距工作，是確保數位化利益普及的重要措施。

 

趨勢二、客戶就是核心的時代

 

在數位化轉型的浪潮中，企業必須將客戶放在核心位置。根據 FinanceOnline 的數據顯示，46%的小型企業已經在使用商業智慧工具，這表明數位技術正在顯著提升業務營運效率並改變其模式。企業在數位化過程中的投入和策略，也越來越多地圍繞著客戶的需求和期望展開。

• 數位轉型市場的快速增長：數位轉型市場預計從 2020 年的 4698 億美元增長到 2025 年的10098 億美元，年複合增長率為 16.5 %。這表明數位技術在各行各業中正迅速普及，推動企業更高效地營運和創新。
• 數位轉型策略的普及：70% 的企業已經擁有或正在制定數位轉型策略，這其中包括金融服務和醫療保健等重要行業。這些策略不僅僅是技術應用，更是為了提升客戶體驗，滿足市場需求。
• 提升客戶體驗：37% 的 IT 專案致力於改善客戶體驗，這反映了企業在數位轉型過程中對客戶需求的重視。透過使用人工智慧、雲端運算和物聯網等技術，企業能夠更好地理解和滿足客戶需求，提供更個人化的服務。
• 營收增長的驅動力：數位化程度高的企業報告其營收增長達 45%。這些企業通過數位轉型不僅提升了營運效率，還在市場競爭中獲得了更大的優勢，實現了顯著的財務增長。

 

趨勢三、台灣企業逐漸重視，哈佛商業評論推「數位轉型鼎革獎」

 

為了推動台灣的數位轉型，《哈佛商業評論》推出了「數位轉型鼎革獎」，自開辦以來已經成為評選數位轉型成功典範的重要平台。該獎項從各企業、地區醫院收集的轉型專案，經過產、官、學、研的評分，選出成功轉型的典範，目的在於透過公開展示和表彰，促進其他組織加快數位轉型的步伐。

以下是一些數位轉型成功的案例：

• 中醫大附醫：在數位轉型中積極強化 AI 多模態領域的發展，不僅提升了醫療資訊的整理和提供效率，還致力於未來與醫師進行雙向溝通，提供更迅速有效的醫療建議，改善病人的治療體驗。
• 日月光半導體：從 2011 年起成立智慧製造委員會，推動全公司的數位轉型，涵蓋製造端和八大行政部門。在全方位的推動下，實現了節能減碳和水資源循環使用，展現了智慧製造的成果。

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企業如何數位轉型？從四大產業看成功案例

 

 

製造業：紡織大廠 儒鴻企業

 

儒鴻企業在面對人工智慧浪潮時，率先採取行動，成為傳統產業中數位轉型的典範。儒鴻企業通過資策會的協助，導入 AI 技術，實現訂單匯入自動化系統，並大幅提升作業效率和生產力。展示了傳統產業如何利用科技創新來提高競爭力。

• 導入 AI 技術：儒鴻企業通過數位轉型研究所開發的訂單匯入自動化系統，讓電腦自動判讀和處理訂單，不僅能夠應對不同格式的訂單（如 Word 檔、PDF 檔或電子郵件），還大幅減少人工錯誤，簡化了人工作業程序。
• 提升效率：自動化系統讓訂單處理時間從原本的 48 小時縮短到僅 2 小時，效率提升了24 倍。同時，自動化系統節省了一半以上的作業人力，使員工能專注於其他更高價值的工作。
• 使用語意探勘技術：該系統能自動剖析文字，抓取訂單項目、顏色、尺寸等資訊，並輸入至 ERP 系統，生成相關單據，確保後續生產製造順利進行。

 

金融業：金融創新精神 國泰金控

 

國泰金控透過全面整合集團資源與前沿技術，積極金融創新，以提升了客戶體驗和營運效率，並獲國際指標性財經媒體《財資雜誌》舉辦之「Triple A Sustainable Finance Awards / Digital Awards 2024」七大獎肯定，更曾榮獲IDC 數位轉型獎的「數位轉型綜合領導者」與「全方位體驗創新領導者」雙項大獎。以下就國泰世華銀行與國泰人壽舉例：

 

國泰世華銀行，三大策略推動數位轉型

 

• 文化數位轉型：積極培養多元化人才，引入非金融背景的數位專家，打造創新團隊。採用敏捷開發模式，建立專業的研發與使用者體驗小組，徹底革新工作流程。
• 服務數位轉型：運用大數據分析與人工智慧技術，國泰世華銀行打造了多元化的商品平台。通過即時分析客戶需求，提供高度個人化的金融服務，實現了真正以「客戶」為中心的服務模式。
• 流程數位轉型：引進了先進的自動流程機器人系統，將複雜的銀行作業流程標準化和自動化。縮短了處理時間，並顯著提升了服務效率。

 

國泰人壽邁向金融科技，數據成就服務

 

• 營運模式轉型：透過建立系統中台、導入流程作業機器人、重塑團隊協作達到優化整體服務及系統效能，並靈活因應異業合作夥伴與市場需求，與各產業 API 串接合作，融入多元生活場景，無論旅遊、購物、醫療等情境，都能夠在對的時間提供所需要的保障。
• 人才轉型：國泰人壽以敏捷 (Agile)、數位 (Digital)、多元 (Diversity) 三要素啟動人才加值計畫，致力驅動組織變革，不僅積極引入多元人才，更鼓勵同仁跨出既有的工作領域，發展跨界職能，提供多元學習資源。
• 科技健康促進：透過「FitBack 健康吧」APP，結合 AI 智能模組紀錄健走、心率、睡眠等健康數據，提升用戶健康管理。

 

零售業：日本便利商店 Lawson

 

在面對人力不足和食物浪費等挑戰時，日本超商品牌 Lawson 展現了其在數位轉型上的優異成果。通過引入創新技術和新型商店模式，Lawson 成功解決了多項困境，並提升了商店營運效率。

• 虛擬店員導入：Green Lawson 店內設置了虛擬店員，這些虛擬店員透過遠端技術提供顧客服務，包括自助結帳時的即時支援和商品介紹。虛擬店員能夠遠距操作，解決了勞動力短缺問題，同時吸引了眾多求職者，包括輪椅人士和年齡層廣泛的應徵者。
• 自助結帳系統：推行自助結帳機配合虛擬店員，提升顧客結帳的便捷性和效率，並解決了傳統店員結帳過程中的問題。這一系統的實施使店鋪營運更加高效，並顯著減少了人力成本。
• 冷凍便當與環保措施：改用冷凍便當以延長食物保存期限，並依據AI估算需求量，顯著減少食物浪費。店內環保措施如紙袋回收和減少一次性垃圾，成功降低了環境影響，並節省了 30% 至 40% 的用電量。

 

科技業：美國軟體公司 Adobe

 

在數位轉型的浪潮中，Adobe展現了其優異的適應力和創新精神，成功地從傳統桌面出版軟體供應商轉型為全面的雲端解決方案提供商。以下是Adobe 在數位轉型過程中的主要成就與成效。通過引入創新技術和新型商店模式，Lawson 成功解決了多項困境，並提升了商店營運效率：

• 轉型至雲端服務：Adobe 於 2013 年將其創意軟體從傳統的永久授權模式轉型為基於雲端的訂閱模式，推出了 Creative Cloud。這一變革不僅改變了 Adobe 的收入模型，也提高了客戶的靈活性和滿意度。Adobe現在的業務涵蓋了 Creative Cloud、Document Cloud和 Experience Cloud 三大雲端解決方案，顯著擴展了產品和服務範圍。
• 數據驅動的營運模式：Adobe 建立了數據驅動的營運模型，通過分析顧客在不同階段的行為數據（如探索、嘗試、購買、使用和續訂），來監控業務健康狀況。這種模式幫助Adobe不斷調整和改進其業務策略，提升了客戶體驗和業務效益。
• 創新的人力資源管理：Adobe 於 2012 年推出了“Check-in”績效管理系統，取代了傳統的年度評估模式。這一系統強調靈活的反饋和員工主導的職業發展，顯著提升了員工滿意度和工作效率。
• 數位體驗業務的增長：Adobe 建立了數據驅動的營運模型，通過分析顧客在不同階段的行為數據（如探索、嘗試、購買、使用和續訂），來監控業務健康狀況。這種模式幫助Adobe不斷調整和改進其業務策略，提升了客戶體驗和業務效益。
• 創新的人力資源管理：Adobe 在數位行銷和數位體驗領域的投資也取得了顯著增長。通過不斷創新和調整業務模型，Adobe 成功適應了不斷變化的市場需求和技術演進，增強了其在數位行銷領域的競爭力。

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資訊來源:https://www.cathayholdings.com/holdings/brand/fintech/ctc/trends/digital_transformation